品質報告卡內容設計新思維

  民眾選擇就醫醫院時，其來源多為親朋好友、鄰近醫院與依照過往就醫經驗，但該方式可能導致民眾無法選擇整體品質良好的醫院，而醫療提供者也未有動機改善其醫療行為；而藉由品質報告卡能協助民眾選擇高品質醫院就醫，此為改善品質之工具。美國自2011年後，開始積極改正品質報告卡之缺失，並且提出許多改善策略，包含制定消費者感興趣的核心指標、資料呈現和分數計算達透明化及一致性等；反觀台灣，自2008年開始公開特定疾病品質資訊，至今仍以技術性品質指標為主，但對於民眾而言，人際品質指標卻是較為易懂，顯示目前對於民眾端的品質報告卡仍有改善空間。

  過去國內研究發現一般大眾對於門診及住院需求資訊有所不同，門診病患較注重滿意度、門診等候時間與醫師資歷，然而住院病患則是重視院內感染率、門診滿意度、住院死亡率與再住院率，但對於客製化病患需求差異則無多加探討。

  今年國內有一篇綜論闡述民眾對於品質報告卡客製化需求資訊，認為報告卡需針對不同情境、疾病與病人特徵，以提供客製化需求資訊；而在選擇病人所偏好的內容資訊時，亦須考量到以下幾點：

讓病人認知到醫院間「品質」是有所差異，此項差異為影響品質卡使用的重要因素。

病人對於資訊之需求，不僅侷限在人際品質，對於技術品質也相當重視，但過去報告卡呈現方式，則是使用過多專業用語，導致病人在資訊接收上有所困難，因此需給予相關品質教育，如客觀品質指標判讀。

病人的需求資訊具多元性，且加上現今網路發達，病人能藉由網路獲取其所需的資訊，未來也可將重點放置在網路對於醫院/醫師的量性評價與回饋。

品質報告卡會因為所提供的資訊內容、設計與可親近性影響其效果，大致而言，品質報告卡成功之關鍵為客製化病人需求資訊，而在萃取病人需求資訊時也須考量到上述所提及事項，未來品質報告卡內容若能朝客製化需求資訊方向加以改善，對於其使用程度勢必能有所提升。

（以上內容摘錄自：陳宗泰、陳凱倫、邱銘心（2018）。新一代品質報告卡設計思維－病人觀點的客製化需求資訊。台灣公共衛生雜誌，37(4)，366-374。）